User Journey: So begleiten Sie Kunden vom Klick zum Kauf
Die User Journey (deutsch: Nutzerreise), oft auch als Customer Journey bezeichnet, beschreibt den gesamten Weg, den ein potenzieller Kunde von der ersten, oft unbewussten Wahrnehmung eines Problems oder Bedürfnisses bis hin zur finalen Konversion (z.B. einem Kauf oder einer Anfrage) und darüber hinaus durchläuft. Erfolgreiches Online-Marketing richtet Inhalte und Kontaktpunkte exakt auf die jeweilige Phase dieser Reise aus.
Warum ist das Verständnis der User Journey entscheidend?
Wenn Sie die User Journey Ihrer Zielgruppe nicht verstehen, laufen Ihre Marketing-Maßnahmen ins Leere. Ein Nutzer, der gerade erst ein Problem bemerkt hat, ist nicht bereit, sofort ein teures Produkt zu kaufen. Er benötigt zunächst Informationen. Einem kaufbereiten Kunden hingegen einen allgemeinen Blogartikel anzubieten, anstatt einer klaren Produktseite, führt ebenfalls zum Abbruch.
Indem Sie die User Journey abbilden (sogenanntes „Journey Mapping“), können Sie für jede Phase die passenden Inhalte und Kanäle definieren. Das Ziel ist es, den Nutzer an jedem Kontaktpunkt seiner Reise mit den richtigen Informationen abzuholen und ihn sanft zur nächsten Phase zu führen. Dies ist die Grundlage für einen funktionierenden Content Funnel und eine effektive Conversion Rate Optimization (CRO).
Die 3 klassischen Phasen der User Journey
Die Nutzerreise wird typischerweise in drei Hauptphasen unterteilt, die an das AIDA-Modell angelehnt sind.
1. Awareness-Phase (Bewusstsein)
In dieser ersten Phase erkennt der Nutzer ein Problem oder einen Bedarf, ist aber noch weit von einer Lösung entfernt. Er sucht nach Informationen, um sein Problem besser zu verstehen.
- Nutzer-Frage: „Warum bekomme ich so wenig Besucher auf meiner Webseite?“
- Suchintention: Rein informativ. Der Nutzer verwendet breite Suchbegriffe.
- Passende Inhalte: Blogartikel („10 Gründe für wenig Traffic“), Lexikon-Einträge (z.B. über SEO oder SERP), erklärende Videos, Infografiken.
2. Consideration-Phase (Abwägung)
Der Nutzer hat sein Problem verstanden und sucht nun aktiv nach möglichen Lösungen. Er vergleicht verschiedene Ansätze, Produkte oder Anbieter.
- Nutzer-Frage: „SEO vs. SEA: Was ist besser für mich?“ oder „Beste SEO-Agentur in Leverkusen“
- Suchintention: Kommerziell, untersuchend.
- Passende Inhalte: Detaillierte Vergleiche, Fallstudien, Webinare, Testberichte, Anleitungen („Wie finde ich die richtige Agentur?“).
3. Decision-Phase (Entscheidung)
Der Nutzer hat sich für eine Lösungsart entschieden und wählt nun den konkreten Anbieter oder das Produkt aus. Er ist bereit zu konvertieren.
- Nutzer-Frage: „Preise SEO-Marketing.koeln“ oder „Kostenlose Erstberatung SEO“
- Suchintention: Transaktional.
- Passende Inhalte: Optimierte Landingpages, Preisseiten, Produkt-Features, Kundenbewertungen, eine klare Call-to-Action (CTA).
Fazit: Seien Sie der Reiseführer für Ihre Kunden
Eine erfolgreiche Webseite ist mehr als nur eine Sammlung von Informationen. Sie ist ein strategisch konzipierter Reiseführer, der potenzielle Kunden an die Hand nimmt und sie sicher durch ihre Entscheidungsfindung begleitet. Indem Sie Inhalte für jede Phase der User Journey erstellen, bauen Sie Vertrauen auf, demonstrieren Ihre Expertise (E-E-A-T) und stellen sicher, dass Sie genau dann präsent sind, wenn Ihr Kunde Sie am dringendsten braucht.
